毛頭小咩

這是一篇文有點長的血淚史，上周我都在忙這件事的攻防戰，今天奧地利政府做出回應
在此我把來往的過程寫下來，並鼓勵多傳，避免未來跟Europcar租車的受害者再增加

事情是這樣，我在2015年9月27日在Europcar維也納機場取車，預定10月9日維也納市區還車
透過Expedia.com訂的車，每次租車我一定順便購買全險，不然另外買一定比較貴
我截取了訂車的記錄和保險的內容，可以看到我的尾款749.72歐將在取車前五天從信用卡扣

我是一個做事謹慎的人，在此也建議大家這麼做，透過仲介平台訂的車怕會有不清楚的附加費用
或是租車公司現場說沒有這個訂單，所以我都會特別寫信去租車公司的客服確認訂單的內容
不用怕沒回應，就寫到他們回為止，這樣會知道他們是否查得到這張訂單，以及雙方認知的內容是否一致
我當初問的是保險範圍，還有要求一定要給我我訂的車(當初訂賓士C180，我不喜歡付多一點錢卻換成爛車)
以及因為我們會跨國境開到捷克，確實會加收費用，要他們清楚告訴我金額，這封確認信請取車時要攜帶
(不知為何gmail的回覆都會跳到靠右啦，不過大家看得懂就好，這封信後來派上大用場)

取車時我跟櫃檯人員確認我們要取的車是否賓士，確認有買了全險，租借時間跟還車取車的地點
這裡是我的疏忽，我仗著自己帶了確認信跟當初的訂單還略懂英文，覺得應該萬無一失了
在這裡我要請大家注意，以後也請做好保護自己的動作
把這些合約內的條件通通寫在一張紙，請櫃檯人員一樣一樣打勾並作確認動作(如果可以就拍他在確認好了)
為什麼我會特別強調這裡呢??因為詐騙就在這個細節裡!!!
櫃檯人員咻地一聲印出這張紙(這裡是上半部)，大家眼睛好的話可以對一下金額
是否完全看不出來我付的749.72歐到底怎麼對應到這張紙上的數字，當場我就提出異議
理論上我已經付清租車以及全險的錢，為何這裡出現了1230.25歐，我可沒打算要再付
當場櫃檯人員說就算我有全險還是必須提供擔保，因為假如撞壞車的話從修車到賠償還是有時間差
他講的不無道理，過去租車公司也會要我提供信用卡作擔保，但沒有真正刷下去過
所以我又再問，假如我沒任何損壞或其他費用的話，這金額會退嗎?
櫃檯人員說這只是佔額度，若我沒有要做出任何不當行為，我的卡就不會被索費

到目前為止聽起來頗合理，於是我就簽名在這張紙上，請注意，這又是另一個詐騙細節!!!
取車時停車場服務人員完全不理我們，直接叫我們開走，我覺得這很奇怪，現在想想懷疑這是另一個手法
我們很仔細地確認過車子的狀況，刮痕啥的我都拍照，還好我們那台車還滿新的沒什麼問題
臨走開去叫人員再確認一次，他說我們全險就直接開走，當場我只覺得他怎麼可能知道我全險，這實在怪到爆
就這樣我們開了十三天直到還車，當場服務人員很認真地確認過車的狀況，我們也盯著他檢查
然後他看完跟我們表示沒問題，就把上圖的單子收走了(大誤!!!另一個詐騙手法)
還好那人想了一下問我要不要copy，我說好，所以我手上有一份影本但他可沒簽名確認沒問題(!!!)

快樂回到台灣以後發現我的信用卡多出一筆467.83歐的費用，一看是Europcar收的
於是我寫信去客服問說這到底是怎麼一回事，還車時我們沒任何問題呀，客服快速回覆說這是extra insurance(額外保險)
我一看就狐疑了，我沒有買任何額外保險，我都有全險了幹麻還買呢
於是我提出原本確認信的內容，裡面清楚提到保險的範圍，沒有額外保險這回事
而且當場櫃檯人員也沒有跟我解釋說我需要多買這額外保險

好了如果讀懂英文的人此時應該發現詐騙手法的重點了
簡單講回信意思就是我們人員當場一定有跟你解釋教你加買，而且你也簽名了不是嗎
看到這回信我整個就怒了!!回信說當場你們櫃檯人員可不是這樣跟我說的
他騙我說這是提供擔保我才會簽名，不可以這樣誘導簽下然而說我同意

深怕我不夠生氣似地，客服立刻又回我說櫃檯人員說他的作法沒問題
反正這保險已經成立啦，我們都解釋過了，你就是要付錢啦

看到這種無賴回答且我死不對證，我根本沒辦法再找到當初的櫃檯人員而且一切流於口說
我決定換個策略攻擊，要客服回答我額外保險的內容
在這裡跟大家解釋，這世界上所有的保險一定有具體的相關責任義務規範，為了釐清出事時的理賠狀況
所以沒有提供任何合約內容的保單就是詐騙，我要他提出證明哪裡且何時有告訴我這些條約
另外，我還要他證明我簽的文件上哪裡看得出來467.83歐是付在保險(事實上大家可以看到根本對不出來)
最後我還要Europcar給我合約或法規證明他們可以"總是"要求客人購買額外保險，提不出來就是詐騙!

這封信可能打在痛處上，因為我相信以上的問題他一個也答不出來，所以Europcar索性就不回了
回家思考了一個周末，難道我就只能這樣坐以待斃嗎??這太不像我了
想到同事隨口說不如我去投訴消費者保護單位，我決定走上這條抗爭的道路
上網查到了奧地利的消費者保護單位，寫了封德英對照的信去抗議
標題還用了聳動的大字「Europcar diskriminiert uns」(Europcar歧視我們!!)
之所以用德英對照是因為我要表達"老娘精通兩種語言，少跟我說那是誤會一場"
以及用德文寫我認為對於承辦人員來講應該會優先打開來看
大家也不用太過煩惱，這年頭google translate很好用，我比各位強一點的是大學時有六年德文基礎
所以翻譯完我會稍微看一下德文的句型看起來會不會很怪，否則叫我寫一大篇也是沒法度啦

奧地利的消保單位很快就回信了，叫我直接去跟Europcar聯絡
我立馬用德文回信:「Europcar根本不理我，我如果有其他辦法絕不會麻煩您，請您告訴我該去哪裡申訴」
我個倫覺得德文回信相當有打動人心，讓對方知道我不是開玩笑的
所以他們又再回覆:「請你去歐盟的消保單位投訴」然後給了連結(其實同時我已經投書歐盟的消保了)
其實到這裡有一點灰心，想說奧地利只是在踢皮球而已，可我還是不死心地跟他道謝並準備再次投書歐盟
隔天我竟然再次收到了奧地利消保單位的來信:「我們看了你的case，發現你是台灣人歐盟可能不受理申訴」
「所以我們決定指派一個人來調查你的case~(上面那封信的內容)」耶耶耶耶耶!!!

果真有一個人員寫英文信給我，說他負責我的case(我想他寫英文應該是暗示我阿咩呀不要再寫爛德文了)
於是我就把所有來籠去脈以英文很完整地寫下來，並把所有相關信件、訂單、簽約紙都一併附上
我的論點有幾個:
1.當場櫃檯人員跟我說要提供擔保，我同意，但我並沒有同意要買額外保險
  我在金融業工作十年且身為會計師，我很清楚提供擔保和買保險的差距
2.所有的保險一定都有合約規範，清楚告知我的責任義務，我從沒有拿到這張內容
  Europcar不可以賣我這種不明不白的東西
3.我所簽的文件是德文，沒有任何地方寫明467.83歐是保險，我是看到「secured by bank」的字眼
  所以我聽起來與櫃檯人員解釋一致，我才會簽名
4.我原有的訂單租車加全險總共才779歐，我怎麼可能同意再多付超過50%的金額只為了"加買保險"?
5.Europcar向我的信用卡請款時間是在我還車之後，這世上沒有任何保險費可以後付的
  保險後付的責任難以釐清，所以我依舊強調這筆多收費用絕不可能是"額外保險"
6.我其他同事也有向Europcar租過車但可沒被收取這筆費用，這難道不是歧視嗎??

不怕死又無賴的Europcar終於被迫回信了，想必是奧地利的消保單位通知了他們
他們相當草率地附上英文租車合約，然後就只回信說裡面寫得很清楚啦
我一邊回信給Europcar一面cc給奧地利消保單位，開頭不忘先酸了一下說找英文合約要找十天呀
然後再提出說這合約裡清楚寫到信用卡只提供擔保，除非發生沒加滿油，撞壞，超速等等才會收費
總之裡面沒有一條是額外保險，而且你們還是沒有回答到我要的保單內容
我付了476.83歐肯定有什麼保險對價，回 答 我!!
Europcar百般無賴終有一疏的錯誤也被我逮到，我附上信用卡帳單給消保單位
證明請款在我還車時，絕不可能有後付的保險費，不然大家就撞車後立馬買保險就好
這封信我只給了消保單位，沒讓Europcar知道我的戰力

今天收到奧地利消保單位的回覆，信的上半段是陳述過程，這裡截錄下半段的裁決(我翻譯的)
1.當事人沒有同意要付這額外保險，不管是租約本身或你們的員工都沒有提及，此約定無效
2.你們應加強服務外國客人的員工訓練，不應提供錯誤訊息誘導客人簽字
3.既然沒有任何有效的約定，當事人的信用卡不該被請款
4.當事人亦沒有簽署任何額外保險的文件，她已經購買全險
5.保險公司有責任在簽約之前就提供保單內容給客人，當事人並沒有得到
所以我們要求你們退款給當事人

事情發展至此整整一周，非常感謝奧地利消保單位的快動作(當然他們也聰明地故意忽略我歧視的控訴)
我上網查了一下發現Europcar在這方面是租車詐騙慣犯，像我這樣幸運討回公道的人不多
因此我歸納一下必要的防範動作:
1.訂完車一定要再次去信確認租約內容及條款，並保留做證據(口說絕對不算)，取車時並要求對方確認
2.事先要求對方要提供英文租車合約，並在取車時要求對方講解可能的事後收費部份
3.若租約金額不符，絕對不要簽名，要求對方清楚比對跟解釋和原本訂車不符的地方
4.取車時一定要詳細檢查所有問題並拍照存證，要求對方人員一同確認簽名
5.還車前若真有擦撞痕跡要拍照存證，還車時要盯著對方檢查並簽名確認雙方認知一致
6.留好所有往來信件和租約影本，若有任何問題擺不平，找對方國家的消保單位
7.若對方有推銷任何保險，一定要拿到保險合約，否則不要買
我這次算是不幸中的大幸，Europcar可能沒料到我這麼難搞，所以在回信上相當草率
這讓我找到不少攻擊重點，包括沒有提供保單，也沒有任何地方顯示我付的叫保費
更別提他輕忽地在還車才請款更是不對，這一切都歸究於一開始根本不該亂答說這是"額外保險"
保險有保險必要的程序，不可能隨便亂搞的，任何保險合約也一定要簽字才生效
額外保險亦然，不是不能買，是要買要叫他們拿出正式文件，另外簽名另外刷卡
不是拿我的信用卡當提款機一樣亂刷，這樣我會很火大~~

以上就是我的血類經驗提供給大家參考，希望能幫助大家有效抵抗租車詐騙

後記:大家通常第一個反應是找信用卡銀行止付，我必須要說這方面台灣銀行相當不行
這倒不是銀行的問題，畢竟銀行沒有責任判斷雙方的糾紛，他們能做的只有確定簽名的真偽
所以指望刷卡銀行列爭議款後可以討回公道，是不太可行的路(我今天扣富邦時他們都還搞不清楚狀況咧)